Expectativa…


Texto de Simone Moreira de Abreu,  diretora de atendimento da Lápis Raro.

Algumas habilidades sobressaem no bom profissional de atendimento e ajudam a compor um perfil reconhecido no mercado. Ele deve ser alguém que conheça os processos de trabalho, aliando a administração do relacionamento com o cliente, num nível estratégico, ao cuidado com as rotinas operacionais inerentes à gestão da conta.

Isso implica conseguir obter e registrar informações diversificadas e complexas, tais como resultados esperados pelo cliente e dados disponíveis da concorrência. Significa também saber organizar e analisar esses registros, para sistematizá-los em um briefing preciso, que contemple os requisitos de um job correto – formato, verba, período etc.

Mas de que modo obter, registrar, organizar, analisar e sistematizar em um briefing aquilo que não foi dito? De fato, o maior desafio do atendimento talvez seja o de intuir, o de perceber questões sugeridas pelo cliente e seu contexto.

Quando uma campanha bem-sucedida vai para o ar, boa parte desse êxito é fruto da competência do marketing do cliente, aliada à conjugação de esforços das equipes de criação, planejamento, mídia e produção da agência.

Não obstante, quase sempre há nos casos de sucesso um denominador comum que se traduz na percepção do que ficou implícito; na captação daquela informação aparentemente inútil; na revelação do pormenor que passaria despercebido ao olhar menos atento. Sim, porque intuição aguçada talvez seja o talento mais genuíno de um atendimento cuja perspicácia e atenção às sutilezas ultrapassam a mera colaboração em campanhas vitoriosas.

Trata-se de um talento que ajuda a sedimentar relações duradouras. Em tempos de dispersão e superficialidade, uma relação duradoura entre agência e cliente se estabelece, portanto, sob a gestão de um profissional de atendimento zeloso dos detalhes que conformam as relações no dia a dia.

Note-se que, muito embora o perfil atual do atendimento demande o exercício da intuição, isso não significa ir a reboque de “impressionismos” vazios, esotéricos, descolados da realidade. Ao contrário. Os insights nascem de um trabalho cotidiano e paciente de observação, interação e leitura de ambiente – o qual não prescinde do domínio dos processos, da adoção das melhores práticas e do uso de ferramentas on-line.

Conforme a linguagem de dois de nossos clientes (duradouros) da área de saúde, para que os sintomas sejam compreendidos, suas causas reais devem ser assimiladas. Nesse sentido, a experiência mostra que diagnósticos eficazes devem seguir algumas premissas, dentre as quais vale destacar:

– relacionamento próximo: proximidade não pode ser confundida com a  efetivação de uma relação cordial e respeitosa; deve-se estar perto para acompanhar de verdade o negócio do cliente, inclusive suas inconsistências e fragilidades, de modo a se tornar uma interface confiável e diferenciada na tomada de decisão;

– identificação de oportunidades: deve-se buscar sempre novos caminhos, mídias, linguagens e abordagens para a comunicação do negócio do cliente;

– visão de planejamento: o que pressupõe acompanhamento severo das metas traçadas, perseguindo sempre o crescimento dos números positivos;  e

– habilidade em conciliar e promover entendimento: ao se apropriar da função de personagem-chave na “gestão da relação”, o atendimento traz para si a responsabilidade de desenvolver um ambiente fértil para a troca, com base na confiança.

Constata-se, assim, que aliar razão e sensibilidade, compreendendo-as como categorias não excludentes, é a tarefa primordial – e, diga-se, nada fácil – do profissional de atendimento que pretenda trabalhar na construção de relações duradouras.

Afinal, como ensina Fernando Pessoa, “o que em mim pensa, está sentindo”.

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