A idade chega para todos!!


Já aconteceu de você, ao olhar pessoas da sua idade, pensar: não posso estar assim tão velho!?
Observe o que conta uma senhora na faixa dos ‘enta’:

‘Eu estava sentada na sala de espera para a minha primeira consulta com um dentista, quando observei que o diploma dele estava dependurado na parede. Estava escrito o nome e, de repente, recordei de um moreno alto, que tinha esse mesmo nome. Era da minha classe do colegial, uns 30 anos atrás, e eu me perguntei: será o mesmo rapaz por quem eu me apaixonei na época?’

Quando a mulher entrou na sala de atendimento imediatamente afastou o pensamento. O homem grisalho, quase calvo, gordo, com um rosto marcado, profundamente enrugado, era demasiadamente velho pra ter sido o grande amor secreto dela.

Depois que o dentista examinou o dente da atordoada senhora, ela perguntou a ele se ele havia estudado no Dante Alighieri. Ele respondeu que sim.

A mulher continuou: ‘Quando se formou?’ 1975, foi a resposta e o dentista quis saber: Por que esta pergunta? Ela explicou que o dentista havia sido da mesma sala dela.

Foi aí que o dentista passou a velho horrível, careca, barrigudo e flácido quando perguntou: – A senhora era professora de que?

Expectativa…


Texto de Simone Moreira de Abreu,  diretora de atendimento da Lápis Raro.

Algumas habilidades sobressaem no bom profissional de atendimento e ajudam a compor um perfil reconhecido no mercado. Ele deve ser alguém que conheça os processos de trabalho, aliando a administração do relacionamento com o cliente, num nível estratégico, ao cuidado com as rotinas operacionais inerentes à gestão da conta.

Isso implica conseguir obter e registrar informações diversificadas e complexas, tais como resultados esperados pelo cliente e dados disponíveis da concorrência. Significa também saber organizar e analisar esses registros, para sistematizá-los em um briefing preciso, que contemple os requisitos de um job correto – formato, verba, período etc.

Mas de que modo obter, registrar, organizar, analisar e sistematizar em um briefing aquilo que não foi dito? De fato, o maior desafio do atendimento talvez seja o de intuir, o de perceber questões sugeridas pelo cliente e seu contexto.

Quando uma campanha bem-sucedida vai para o ar, boa parte desse êxito é fruto da competência do marketing do cliente, aliada à conjugação de esforços das equipes de criação, planejamento, mídia e produção da agência.

Não obstante, quase sempre há nos casos de sucesso um denominador comum que se traduz na percepção do que ficou implícito; na captação daquela informação aparentemente inútil; na revelação do pormenor que passaria despercebido ao olhar menos atento. Sim, porque intuição aguçada talvez seja o talento mais genuíno de um atendimento cuja perspicácia e atenção às sutilezas ultrapassam a mera colaboração em campanhas vitoriosas.

Trata-se de um talento que ajuda a sedimentar relações duradouras. Em tempos de dispersão e superficialidade, uma relação duradoura entre agência e cliente se estabelece, portanto, sob a gestão de um profissional de atendimento zeloso dos detalhes que conformam as relações no dia a dia.

Note-se que, muito embora o perfil atual do atendimento demande o exercício da intuição, isso não significa ir a reboque de “impressionismos” vazios, esotéricos, descolados da realidade. Ao contrário. Os insights nascem de um trabalho cotidiano e paciente de observação, interação e leitura de ambiente – o qual não prescinde do domínio dos processos, da adoção das melhores práticas e do uso de ferramentas on-line.

Conforme a linguagem de dois de nossos clientes (duradouros) da área de saúde, para que os sintomas sejam compreendidos, suas causas reais devem ser assimiladas. Nesse sentido, a experiência mostra que diagnósticos eficazes devem seguir algumas premissas, dentre as quais vale destacar:

– relacionamento próximo: proximidade não pode ser confundida com a  efetivação de uma relação cordial e respeitosa; deve-se estar perto para acompanhar de verdade o negócio do cliente, inclusive suas inconsistências e fragilidades, de modo a se tornar uma interface confiável e diferenciada na tomada de decisão;

– identificação de oportunidades: deve-se buscar sempre novos caminhos, mídias, linguagens e abordagens para a comunicação do negócio do cliente;

– visão de planejamento: o que pressupõe acompanhamento severo das metas traçadas, perseguindo sempre o crescimento dos números positivos;  e

– habilidade em conciliar e promover entendimento: ao se apropriar da função de personagem-chave na “gestão da relação”, o atendimento traz para si a responsabilidade de desenvolver um ambiente fértil para a troca, com base na confiança.

Constata-se, assim, que aliar razão e sensibilidade, compreendendo-as como categorias não excludentes, é a tarefa primordial – e, diga-se, nada fácil – do profissional de atendimento que pretenda trabalhar na construção de relações duradouras.

Afinal, como ensina Fernando Pessoa, “o que em mim pensa, está sentindo”.

Confie…Sempre…


Uma vez aconteceu um incêndio de grandes proporções num prédio. Os bombeiros chegaram e evacuaram o edifício. Quando pensaram que tudo estava sob controle, ouviram um grito desesperado. Era uma criança na sacada do décimo andar. Não havia mais jeito de entrar no prédio para salvar o menino; a única solução seria pedir para que a criança pulasse. Os bombeiros estenderam a rede e pediram que ele se jogasse. Mas o menino não tinha coragem.

Foi quando, no meio da multidão, apareceu seu pai. Desesperado ao ver o filho lá em cima, abriu os braços e disse: “Pule, meu filho, o papai vai pegá-lo aqui embaixo.”

No mesmo instante o menino se atirou e foi salvo.

Puxando Prosa…


Texto de Alexandre Pelegi

O mineiro Antonio Barreto me ensinou que poesia não paga imposto, nem aceita pedágio. Os versos saem na prosa, como a água verte do coco, e se a rima comparece é por puro acaso, que poesia não marca hora, nem carrega agenda de compromisso.

Barreto é daqueles escritores naturais, que comete literatura até quando escreve bilhete pro amigo ou responde a e-mail de desconhecido. Mineiro, me lembra o alagoano Graciliano, que produzia textos belíssimos até quando lavrava ata de reunião de prefeitura.

Dizem as línguas ferinas – ou feridas pela inveja – que mineiro é rei na dissimulação. O silêncio que ostenta ora é traição, ora é sofrimento, isso quando não são as duas coisas juntas e apimentadas… Que o diga Aécio, e que reflita Serra.

Quando conheci pessoalmente Antonio Barreto não tive dificuldade em descobrir sua figura num bar em que sobravam desconhecidos. Ele, até então, era um conhecido desconhecido, apesar da velha amizade construída após 12 crônicas, 7 e-mails e um imbróglio envolvendo vaidades pseudo-literárias…

Foi entrar no bar pra que eu o reconhecesse, apesar dele fazer o mesmo do lado de lá: “Este é o Pelegi, claro!” Não perguntei como ele chegara rápido a essa conclusão: de que eu era eu mesmo, claro!

Mas ele, impossível não reconhecer o mineiro escarrado que sua figura projetava: olhos esbugalhados adiantando o sorriso que os lábios ensaiavam; boca pequena pra tantos dentes, talvez pelo fato corrente do queixo puxar a face pra frente, arrancando o sorriso quase gargalhada que todo mineiro leva na cara…

Na preguiça de pronunciar a última sílaba da maioria das palavras, fui conversando com ele e confirmando o que já sabia: por trás de um baita escritor, reside o segredo que faz de Minas a terra dos cronistas maiores. Otto Lara Resende, Fernando Sabino, Paulo Mendes Campos, Drummond, que além de poeta era imenso cronista – quando não fazia crônica em versos -, Zuenir Ventura, que apesar de carioca, não esconde a mineirice no estilo, todos eles, sem exceção, são Barretos e Antonios, mais uns que outros, ora uns e outros, ora todos e nenhuns…