Podemos aprender sempre com nossos clientes


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Podemos aprender sempre com nossos clientes

Se não dedicarmos parte de nosso tempo aos nossos clientes, estaremos com certeza perdendo uma grande oportunidade de aprendermos e, provavelmente, deixando de lado também a oportunidade de efetivarmos novos negócios.

Em nosso dia a dia, em função do cumprimento de metas, dos inúmeros compromissos e reuniões, muitas vezes não damos conta de ouvirmos nossos clientes, mesmo que saibamos da valiosa importância do foco no cliente, do comprometimento, da atenção e do empenho no atendimento das demandas, estratégias tão comentadas e evidenciadas pelo mundo corporativo nos últimos anos.

Mas será que, na prática, realmente estamos conectados com os nossos clientes, em não apenas vender e sim buscar alternativas e soluções para as suas demandas?

Independente de nossas tarefas e atropelos cotidianos na organização, é necessário estabelecermos um vínculo constante com nossos clientes para aprendermos também através de experiências — sejam elas provenientes da elaboração de projetos, visitas ou atendimentos — e, assim, identificarmos em que ponto podemos melhorar, crescer e até superar as expectativas.

Se pararmos para analisar, veremos que, na relação cliente x fornecedor, por exemplo, em vez de estabelecer apenas meras negociações de compra e venda, poderemos criar muitas e boas parcerias. Se encararmos o cliente também como “consultor”, que nos dá uma opinião poderemos obter dicas de negócios e de melhoria, absorver sugestões ou críticas, todas fundamentais para o crescimento e amadurecimento da organização.

Ao “afinar” o contato com nosso cliente, saberemos exatamente o que ele precisa ou não precisa e, assim, nossos esforços passarão a ser direcionados de uma maneira mais assertiva, aumentando ainda mais nossa eficiência e produtividade. O conhecimento apurado de nosso cliente nos trará vários benefícios: estaremos mais seguros em nossas decisões, nos anteciparemos aos problemas e nos posicionaremos diante de cada fato; faremos assim as coisas acontecerem em vez de simplesmente observarmos as coisas acontecerem, reagindo impulsivamente aos acontecimentos. Por conseqüência, as chances de errar em um determinado projeto ou em lançar um determinado produto também diminuem, pois, através de experiências como essas, teremos mais know how tanto no desenvolvimento como nas tomadas de decisões.

Em um ambiente competitivo, atuar dessa forma e com esse diferencial gera visibilidade, projeção e reconhecimento. Por isso, pense que:

O cliente é uma pessoa igual a você; portanto, trate-o da mesma forma que você gostaria de ser tratado.

O atendimento e o serviço ao cliente deve ser essencialmente um relacionamento, uma parceria, e não uma mera transação comercial.

Todo problema que o cliente manifestar deve ser considerado como uma oportunidade para se aprender.

O problema do cliente é seu problema.

O cliente deve ser ouvido e a sua necessidade deve ser identificada.

Esteja aberto e preparado, portanto, para as mudanças necessárias, pois você só aprenderá com o cliente se estiver disposto a mudar rotinas, métodos de trabalho, e, principalmente, a forma de se comunicar.

A comunicação é de vital importância, e aqui devemos salientar que ouvir o cliente apenas uma única vez não fortalecerá vínculos. O fato de um cliente ter adquirido seus produtos ou serviços, ou de você ter se destacado na realização de suas metas, não são motivos para que você esqueça o seu compromisso e a parceria efetiva que poderá estabelecer com esse cliente.

Aqui cabe uma experiência interessante e ilustrativa de Augusto Pinto, presidente da Siebel, empresa produtora de software que praticamente inventou o CRM (Customer Relationship Management), ou seja, a infraestrutura para se implementar a filosofia one to one de relacionamento com os clientes. Segundo a Gartner Group, o CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, isso envolve capturar os dados do cliente, analisá-los e trabalhar todas as informações ao interagir com ele.

Voltando então à experiência única de Augusto Pinto, que comanda uma empresa produtora de uma ferramenta para agilizar o contato com o cliente, porém não esquece que nada substitui o contato pessoal e direto: três vezes por semana ele sai para visitar pessoalmente seus clientes, realizando um acompanhamento constante de cada um deles. Para estreitar ainda mais esse relacionamento, insere o número de seu telefone celular, e até o seu residencial, no cartão de visita, seguindo a diretriz “o cliente em primeiro lugar”. Em conversas informais com seus clientes, descobriu uma falha no atendimento dos funcionários e afirmou: “Em princípio, podia parecer algo sem importância, mas qualquer disfunção pode acabar comprometendo toda a qualidade do nosso serviço”.

Podemos concluir, portanto, que o cliente nunca está definitivamente conquistado: a cada instante ou situação em que o cliente volta a se relacionar com você, configura-se um novo ciclo de negócios. Por isso a importância de ouvir o cliente e conhecê-lo por completo, sempre com o propósito de entregar a ele o melhor, visando a excelência. E atingir a excelência requer muito esforço e muita atenção aos detalhes, porque a concorrência aumenta a cada dia.

Pesquisas mostram que a grande maioria dos clientes insatisfeitos não reclama: simplesmente vai para a concorrência e ainda relata a experiência negativa a aproximadamente dez pessoas. Em média, apenas 4% dos clientes se manifestam espontaneamente para reclamar.

Sabendo disso, não espere o cliente ficar insatisfeito ou reclamar. Vá até ele, extraia suas observações e transforme uma possível reclamação em futuro benefício. Encare a insatisfação como uma oportunidade de descobrir o seu ponto fraco para poder melhorar e crescer. O cliente pode ser sua fonte de inspiração, lhe oferecer novos cenários e ideias, que poderão inovar o seu próprio negócio.

O cliente é o número 1 da sua empresa.

O cliente é fundamental não só para o seu negócio como para a sua vida.

O cliente é a razão da sua existência.

Cuide do primeiro cliente da sua carteira como se ele fosse o seu último cliente conquistado.

Afinal, como disse Sam Walton, fundador do Wal-Mart: “clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

Por Alexandre Mendes / Analista Financeiro do CTE

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